- Date de création :
- Dernière mise à jour : 27 janvier 2026
D4- Gérer efficacement les situations relationnelles
Public concerné: Technicien réalisant des ventes additionnelles
Prérequis: En contact avec la clientèle. Usage du téléphone et du mail
Formateur: Formatrice et commerciale terrain avec + de 17 ans d’expériences commerciale et pratique pédagogique confirmée
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
• Identifier les situations de tensions potentielles
• Diagnostiquer les attentes et préoccupations des clients
• Développer les techniques de communications adaptées
• Adopter une posture assertive et empathique
• Traiter les situations commerciales difficiles.
• Gérer les situations délicates en clientèle pour gagner en efficacité.
Programme
• Les classer par typologie
• Analyser les différentes façons de réagir du point de chacun
• Introduire la notion d’émotion
• Se questionner sur la connaissance du contexte
• La fiche client: Ses besoins, ses envies, ses douleurs, ses freins
• Analyser le lien entre mécontentement et besoin non respecté
• Utiliser la règle des 3 V dans son attitude/ Identifier ses soft skills
• Différencier situations personnelles et extérieures
• Identifier et traiter une objection
• Identifier la possibilité d’entrée en négociation Préparer sa négociation pour en optimiser sa réussite
• Utiliser les règles en négociation avec mises en situation
• Analyser la différence entre situation tendue et divergence
• Utiliser les techniques de questionnement et d’écoutes
• Reformuler les faits et émotions
• Aiguiser son écoute active
• Pratiquer les différents questionnements: ouvert, de conséquences, questions miroirs
• Définir l’assertivité
• Introduire le DESC dans son argumentation
• Dire non en engageant un accord
Méthodes pédagogiques
• En présentiel ou distanciel
• Formation interactive et pratique : apports théoriques, études de cas, mises en situation, échanges de pratiques.
Modalités d’évaluation
• Auto-positionnement avant et après la formation
• Quiz et mises en situation pour vérifier l’acquisition des compétences
• Feedback direct du formateur
Informations pratiques
Indicateurs de satisfaction : Questionnaire à chaud rempli par les participants.
Modalités d’accès :
Contact direct avec Isabelle Fourzoli ou via formulaire de contact
Formation possible après analyse des besoins
Délai de réponse : sous 3 semaines
Accessibilité : Personnes en situation de handicap -> adaptations possibles sur demande.
Vous êtes dans une situation de handicap ? -> En savoir plus
Règlement intérieur de Motivente -> En savoir plus