- Date de création :
- Dernière mise à jour : 27 janvier 2026
D5- Décrypter les émotions pour optimiser les échanges clients
Public concerné: Aucun
Prérequis: En contact avec la clientèle. Usage du téléphone et du mail
Formateur: Formatrice et commerciale terrain avec + de 17 ans d’expériences commerciale et pratique pédagogique confirmée
Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
• Définir et analyser les émotions primaires et secondaires et leurs origines
• Identifier ses propres réactions émotionnelles et les gérer efficacement
• Mettre en place des stratégies de régulation émotionnelle
• Appliquer les principes de la communication non violente (CNV) pour gérer les conflits émotionnels
Objectif opérationnel
Programme
• Pourquoi les identifier
• L’impact dans la performance commerciale
• Les classer et les identifier
• Comprendre le fonctionnement de la roue des émotions
• Reconnaître les déclencheurs émotionnels
• Identifier les comportements qui en découlent
• Trouver le besoin non satisfait
• S’approprier son intelligence émotionnelle
• Utiliser la pensée alternative
• Aiguiser son écoute active
• Identifier et analyser les les émotions d’un client
• Analyser l’utilité de sa compréhension en clientèle
• Sortir d’une situation conflictuelle en utilisant la communication non violente
• S’approprier la règle de l’OSBD
• Reconnaître le lien entre gestion émotionnelle et sa réussite dans son métier
Méthodes pédagogiques
• En présentiel ou distanciel
• Formation interactive et pratique : apports théoriques, études de cas, mises en situation, échanges de pratiques.
Modalités d’évaluation
• Auto-positionnement avant et après la formation
• Quiz et mises en situation pour vérifier l’acquisition des compétences
• Feedback direct du formateur
Informations pratiques
Indicateurs de satisfaction : Questionnaire à chaud rempli par les participants.
Modalités d’accès :
Contact direct avec Isabelle Fourzoli ou via formulaire de contact
Formation possible après analyse des besoins
Délai de réponse : sous 3 semaines
Accessibilité : Personnes en situation de handicap -> adaptations possibles sur demande.
Vous êtes dans une situation de handicap ? -> En savoir plus
Règlement intérieur de Motivente -> En savoir plus