Les objections clients
Comment répondre
Suivez les astuces prospection d'Isabelle Fourzoli
Il existe pleins d’astuces pour répondre à une objection.
Tout d’abord, qu’est ce qu’une objection client?
A quelle moment intervient l’objection client?
A- Qu’est ce qu’une objection clients?
Dans les programmes de formation commerciale, le sujet de l’objection client intervient généralement après l’argumentation commerciale.
L’objection client peut intervenir:
1- au moment de la prospection commerciale lors d’une prise de rendez-vous
“je n’ai pas le temps” “je suis en réunion , là, rappelez plus tard”. “Ce n’est pas ma priorité “ “oh non je n’ai pas de besoins” ou “j”ai tout ce qu’il faut”
2- suite à une argumentation commerciale si le client n’est pas convaincu
“oui oui c’est bien tout ça” …et oui le oui peut être une objection surtout si il s’agit d’un “oui de courtoisie “ à différencier du “ah oui je suis complètement d’accord avec vous”
3- suite à une remise d’offre de prix
“ Je vais réfléchir” “c’est hors budget” “ je vais voir” “je vais en parler à la personne qui décide” …car subitement ce n’est plus lui qui décide.
4- suite à une relance client
“je n’ai pas eu le temps de regarder” “je prendrais une décision plus tard”, “je suis tellement occupé”
B- Comment identifier une objection clients?
Vous avez ce que le client dit et ce que le client pense.
Dans le jargon des techniques de ventes, on pourra vous parler d’objection réelle et d’objection prétexte.
Dites vous que si le client émet un avis, même si il est négatif, cela veut déjà dire qu’il émet un avis et donc qu’il vous a écouté!
Donc au lieu de craindre l’objection, il faut l’accueillir avec intérêt car cela signifie qu’il vous a entendu et qu’il est prêt à discuterSachez qu’il vaut mieux une réelle objection qu’une objection prétexte du client qui est “débordé”.
C- Comment traiter une objection clients?
La méthode du traitement des objection suit le même déroulé qu’un entretien de ventes à avoir:
- accueil
- découverte
- reformulation
- argumentation
- conclusion
En premier lieu, vous avez l’accueil qui consiste à ne pas juger l’opinion de l’autre: accueillir la remarque
Ensuite, vous utilisez la découverte pour comprendre pourquoi le client n’est pas d’accord avec vous et surtout ce qui se cache derrière sa remise en cause.
En troisième point, vient la reformulation est ici pour vous assurer, vous et le client que vous êtes bien sur les mêmes niveaux de compréhension.
Par la suite, vous traiterez réellement l’objection en utilisant votre argumentation.
Et pour finir, vous pourrez engager le client avec une bonne conclusion.
Les plus avertis des commerciaux, rappelleront dans l’argumentaire de vente la problématique du client et les conséquences du non traitement de la problématique initiale.
Dans tous les cas, votre attitude doit être la plus bienveillante possible. Cf notre article sur l’attitude gagnante. Car sachez que si vous contredisez ouvertement votre client, vous renforcerez son objection vis à vis de vous.
L’objection client est traitée dans la formation Mener efficacement un entretien de vente sur 2 jours
et également Confectionner sa négociation sur mesure sur 2 jours également.
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